医院收费危机成因及管理机制的探讨

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广大学生,医生及职业人的认同    所谓危机管理,是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的过程.危机管理的目的就是变危机为机遇,使之越过陷井进入新的拓展阶段.从最广义的意义上说,危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理.所谓收费危机管理是指应用危机管理的一般理论和方法,对医院向病人收取相关费用过程中出现的问题造成不良影响进行分析评估,及时采取措施予以补救,最大限度地减少危机对医院可能造成的影响和损失,并从中吸取经验教训,使医院收费规范化、合理化,从而从危机中受益. 医疗服务价格涉及面广、政策性强、内部结构复杂,很容易出现各种收费问题.由于目前“看病贵”已成为社会关注的焦点,媒体、舆论为保护社会弱势群体(患者),把矛盾纷纷指向医院,使患者对医院不信任感增强.
    一旦出现的问题被媒体、舆论跟踪曝光,给医院带来不可估量的负面影响, 从而形成医院收费危机和产生收费风险. 湖南省现行“新医疗服务价格实用手册”是 2002年湖南省物价局、湖南省卫生厅按卫生部、国家拓展计划委员会统一颁发的《全国医疗服务价格项目规定》的规定,在广泛提请专家论证和提交社会各界群众讨论的基础上制订的一部在医疗服务价格方面最具有权威性的文件.根据该文件的规定,我省现行的医疗服务价格项目5 000 多项,按国家统一归纳为3 966项,这是其他任何类别的商品价格没有的同时医疗及服务项目价格内容复杂,既包括医务人员的劳动价值,又包括医用材料、物品、药品和医疗器械的消耗,某些医疗服务价格项目既包含本身的耗费,又必须考虑相互关联的其他耗费,只有正确处理好其内部比价关系,才能促进医疗技术的全面进步,满足人民群众日益增长的医疗服务需要.工作中稍有不慎,容易出现有医嘱而没有检查报告结果和没有医嘱而有检查报告及一个项目分解成几个子项目收费等不良现象,不管出现哪种情况,病人都不愿意看到和接受,容易产生矛盾,对医院收费产生不信任感.
    如不及时与病人沟通和化解矛盾,处理解决好出现的问题,便为以后产生纠纷埋下可怕的种子. 非盈利性医疗机构的医疗服务价格必须按政府指导价进行收费,各级医院在国家指导的基础上,不能突破浮动幅度前提下自主定价,不同级别医疗机构之间拉开10%的价差,并严格接受物价部门的收费价格检查和监督,防止违价乱价现象发生.医院要设立专门的物价管理职能部门负责指导、监督临床科室兼职物价核算员进行日常的医疗收费价格执行.凡实际执行价格超过政府规定的指导价幅度或自立项目、分解项目,随意套用项目收费的,由价格行政主管部门依法查处.医院要主动将医疗服务项目名称和服务内容、服务价格,在醒目的位置予以公示,有条件的医院要设立电子触摸屏和计算机查询系统,让病人自由查询药品和检查项目价格,提高医疗服务价格透明度, 接受患者和社会监督,住院病人实行一日一清单签字认可制度,让病人明明白白消费,提高收费的透明度.
    由于医疗卫生行业是知识密集型领域,制定的收费价格不同于一般的商品和劳务价格,它是医学知识和财务知识的结合体,是医护专家和财务专家在工作中提出并广泛征求社会各界意见基础论证得出的,所以医疗收费政整性强.随着社会的不断进步,人民的文化素质的普遍提高,人民的参政议政欲望和法律意识明显提高,同时随着网络文化迅速拓展,人民对医疗服务价格的相关法律法规了解得越来越多,自我保护能力越来越强.因而要求医院依法行医和依规收费的期望越来越高,如果医院收费稍有不慎出现着错,便有遭受病人的责问和新闻媒介的介入的风险. 医疗服务价格在执行过程中既涉及大量的门诊与住院病人,又涉及到所有的医护人员,由于项目众多,加之所有的医护人员没有每个人接受系统的培训,难免在执行过程中出现差错,一旦出现差错,就很容易被病人误认为是故意行为,从而引起收费纠纷.当然也不排除个别医院的医护人员乱收费行为,主要体现在:多计诊疗次数和时间、无诊疗记录计费、多计一次性卫生材料费、套用项目计费、超标准计费、重复检查收费、应退未退药费等方面,而金额一般不是很大.比如2006年曾经被舆论界抄得沸沸扬扬的深圳某医院为患者孙某67 d住院期间共收取医疗费用211 956. 68元, 经相关部门审查该病例多收费用2 429. 55元,多收费用占总医疗费用的1. 01%,还漏收了280 元.虽然多收的费用并不是很多,但由于影响恶劣,该院院长被停职检查,相关医护人员也被受到处分,对医院形象造成了很坏的影响.

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