提高酒店从业人员心里素质的途径分析

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摘要
 
随着酒店业竞争日趋激烈,酒店客人的个性需求越来越复杂,对从事一线服务的员工要求也越来越高。一个优秀的酒店员工,不仅要具备丰富的知识和高超的技能,还应具备较好的心理素质。本文选取几家当地星级酒店作为研究对象,采用问卷调查和访谈的形式对其一线员工的心理素质状况进行调查,结果表明酒店或多或少的从业人员心理素质都会存在一些问题。结合一个心理健康的酒店从业人员需要具备的素质进行分析,包括:情绪控制能力、自我认识意识和人际沟通能力,最后提出提高酒店从业人员心理素质的途径:树立酒店服务意识;加强企业文化建设,增强归属感;制定合理薪酬制度,满足员工需求;培养员工情绪梳理能力。最终提高我国酒店的服务水平和管理水平。
 
 
关键词:酒店;管理;从业人员;心理素质
 
Abstract
 
With the increasingly fierce competition in the hotel industry, hotel guests individual needs and more complex, frontline service employees engaged in increasingly high requirements. An  excellent   hotel staff, not only to have a wealth of knowledge and great skill, but also have good psychological quality. This paper selects several local-star hotel as the research object, using questionnaires and interviews in the form of the psychological quality of their front-line staff to investigate the situation, the results show that the hotel will be more or less psychological practitioners there are some problems. The hotel combines a mental health practitioners need to have quality analysis, including: emotional control, sense of self-awareness and interpersonal communication skills, and finally proposed to increase the psychological quality of hotel employees ways: to establish the hotel service awareness; strengthen corporate culture, enhanced sense of belonging; develop a reasonable salary system to meet the needs of employees; training staff emotional sort capabilities. Ultimately improve our hotel service and management level.
 
 
 
 
Keywords: Hotel; management; practitioners; psychological qualities
 
摘要 1
Abstract 2
1.前言 4
2.酒店从业人员心理状况调查分析 4
2.1 对酒店服务人员认可度不高 4
2.2与顾客之间的强烈反差,容易产生失落感 4
2.3职业上升通道狭窄,缺乏成就感 5
2.4缺少有效的心理支持系统 5
3.酒店从业人员应具备的职业心理素质 6
3.1 情绪控制能力 6
3.2 正确的自我意识 6
3.3 人际沟通能力 6
4.提高酒店从业人员心理素质的途径 7
4.1 树立酒店服务意识 7
4.2 加强企业文化建设,增强归属感 7
4.3 制定合理薪酬制度,满足员工需求 7
4.4 培养员工情绪梳理能力 8
5.结论 9
谢辞 10
参考文献 11
 
1.前言
 
随着我国经济的快速发展,酒店行业也欣欣向荣,各酒店宾馆都对原房屋及设施进行改造翻新,使硬件质量越来越接近国际化水平,酒店之间的竞争也日益加剧。在这种情况下,酒店软件的质量就成为酒店发展和立足的根本,人性化的服务已成为各大高档酒店的必备要素之一,而人的行为和情绪都是由其内心状态所决定了,什么样的心理状态就会有什么样的服务质量,因此良好的心理素质直接影响到工作人员的工作状态。
酒店从业人员是酒店里最重要的人力资源,其心理健康程度直接决定其服务的态度和服务质量的高低层次。本文对对酒店从业人员心理素质进行研究,希望能提出具有建设性的意见,这样有助于酒店对员工的选拔和培养,有助于提高酒店员工的工作效率,还有助于酒店员工的自我心理调整和矫正,最终有助于提高我国酒店的整体管理水平。
2.酒店从业人员心理状况调查分析
 
为了本文的研究,走访了城市十余家星级酒店,主要采用问卷调查、现场考察的方式了解酒店从业人员的心理状况,工发放问卷300多份,收回有效问卷288份,通过调查内容和调查结果,得出以下结论:
2.1 对酒店服务人员认可度不高
 
从问卷调查情况看有近 40%的人不愿意让别人知道自己所从事的职业,有 71.6%的人希望换个职业,对自己所从事行业的社会地位认可度不高,不满意。究其根源,除了中国历来服务业低人一等的传统观念外,也与这一行业员工工作准入门槛低,技术含量不高,报酬低等因素有关。同时,由于员工对酒店服务业的认可度不高,导致了酒店行业的员工流动性高。据我们本次调查情况看,酒店服务员工流动率每年在 30%以上,居高不下的员工流动率显然影响了其他在岗员工的情绪,不利于酒店集聚人力资源,提高了酒店的用工成本,破坏了酒店核心竞争力的培育。
2.2与顾客之间的强烈反差,容易产生失落感
 
酒店行业员工的薪酬水平在目前社会各行业的薪酬中属于偏下水平,常常是服务员一个月的收入不及客人的一桌菜钱;服务过程中某些顾客任意差遣、使唤人的态度也严重损害了服务员的自尊心;酒店员工的工作时间与常人有较大的不同,中餐、晚餐时间,节假日,这些与家人团聚的时间和日子,却正好是酒店员工的工作时间,导致酒店员工大大减少了与家人相聚的时间,也无法很好地照顾好家人。酒店员工的收入相对低下、得不到顾客的尊重、反常的工作时间等,都使部分酒店员工产生较强的失落感。在本次调查过程中,很多酒店员工反映,由于反常态的工作时间,使得酒店员工无法照顾家庭,这是导致员工对家庭产生歉疚感,对工作产生厌恶感,从而选择跳槽的重要原因。
2.3职业上升通道狭窄,缺乏成就感
 
酒店服务业的技术含量相对较低,导致酒店的进入门槛较低,不少酒店招人时只要年轻、漂亮即可;重复单调、千篇一律的工作内容又容易使人产生厌倦感。酒店的服务岗位缺乏挑战性,发展机会少,员工的晋升通道狭窄,这些都使员工难以感受到自身存在的价值,缺乏成就感。从调查情况看,酒店员工大多来自农村,文化水平低,60%以上的酒店员工基本上没有受过正规酒店服务业的培训。而那些大中专院校毕业的学生,也因为职业上升通道的狭窄,没有在酒店长期工作的打算,不少员工仅把酒店作为进入其他行业的跳板,如调查中个别酒店经理讲到很多较为优秀的员工都在酒店短期工作后转而跳到银行、保险等行业去了。
2.4缺少有效的心理支持系统
 
无论是日常生活时还是危机来临的时候,每个人都需要有心理支持系统,在你社会适应不良、需要帮助时,有人听你倾诉,有人相信你的天赋,有人认可你,有人帮助你选择人生道路等。然而在问卷调查中,在问及“如果你遇到心理问题,如何解决”,有 34.7%的人回答“逆来顺受,自己消化掉”;6.5%的人“放在内心,强忍”;有 18%的酒店员工在遇到挫折的时候采取的方式不是寻求支持,而是独自应对。缺少有效的心理支持系统也是本次调查中发现的一个较为突出的问题。特别是酒店行业的大量员工来自外地农村,他们远离家乡和亲人,到一个陌生的环境,新的心理支持系统尚未完全有效地建立,导致孤独感普遍较为强烈。
 
 
3.酒店从业人员应具备的职业心理素质
 
3.1 情绪控制能力
 
    主要包括两方面的内容:一是准备认识和表达自身情绪的能力;二是有效的调节和管理情绪的能力。“态度决定一切”,态度决定我们的工作生活质量,有什么样的态度,就有什么样的未来。我们以怎么的情绪和态度对待工作,工作就怎样对待我们;我们怎样对待顾客和同事,顾客和同事就怎样对待我们。如果你的工作态度是积极乐观的,那么你的工作环境也会是积极的。所以,注重个人工作态度,保持积极乐观的状态,是让自己表现得更出色,更能得到别人认可的一大关键,将对个人日后的发展有着不可忽视的帮助。
3.2 正确的自我意识
 
酒店员工树立正确的自我意识,要从五个层面正确的认识自己,第一个层面,物质自我,即要对自己的身体层面有一个清楚的认识;第二个层面,心理自我,例如,员工内心对待工作的态度、对待工作的信念、个人价值观以及人格的特征方面;第三个层面,社会自我,“,如果能够想到自己角色是”人人为我,我为人人“,而不是总执拗于”我是伺候人的角色,我低人一定“这种错误的观点中,才是正确自我意识的一种表现;第四个层面,理想自我,”我应该是怎样的人?“,员工对自己有一种期待,为自己设立一个通过努力就能实现的理想,不断的朝着理想目标奋斗;第五个层面,反思自我,”别人为什么对我是这种评价?“,”我应不应该改变一下我的做法?“,在自我概念反馈中,不断的改进自己的缺点,努力朝着大家满意的方向发展自我。
3.3 人际沟通能力
 
人际关系与心理健康之间是相辅相成的,和谐的人际关系既是酒店员工心理健康不可缺少的条件,也是获得心理健康的重要途径。心理健康的员工能够自然的与顾客交流、与同事合作,人际交往态度正确,能有效地利用人际沟通技巧,能够做到宽以待人又不失其独立人格,人际关系范围广泛,与朋友同事的关系稳定和谐,与家人关系亲密。同时,良好的人际关系能够促进员工正确自我意识的形成与完善,还能增强酒店员工们的群体内聚力。因此,掌握良好的人际沟通能力是酒店员工必不可少的一项职业心理素质。
 
4.提高酒店从业人员心理素质的途径
 
4.1 树立酒店服务意识
 
“三百六十行,行行出状元”,睿智者懂得真正的改变不是改变世界,而是改变自我。不能改变外部世界对酒店服务业的看法,作为酒店员工可以改变自己的认识。酒店管理者要引导员工正确认识酒店服务行业的重要性,帮助员工制定员工正确的个人职业生涯发展规划,使员工个人职业生涯发展与酒店的发展需要紧密地结合起来,从而使员工增强工作的主动性,产生自豪感。
4.2 加强企业文化建设,增强归属感
 
企业经过时间长河沉淀下来的习惯就是企业文化。具体讲,企业文化是指企业在实践中逐步形成的为全体员工所认同、遵守,带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。“以人为本”是企业的核心价值观,是做好一切事情的出发点和归宿,酒店文化建设过程中必须坚持以人为本,调动全体酒店员工的积极性和创造性。日本学者村田昭治认为:“‘顾客至上’、‘职工’和‘为社会服务’三种价值将成为企业经营的标志”,“那种市场占有率至上和销售额第一的观点将站不住脚,对人和社会做多大的贡献将成为一个评价企业的标准。”
酒店文化建设要立足于塑造人、培养人、提高人,引导、感染、规范酒店员工,使员工对酒店增强企业的心理归属感。
4.3 制定合理薪酬制度,满足员工需求
 
合理的薪酬制度是企业对员工的回报和答谢,以奖励员工对企业所付出的努力、时间、学识、技能、经验和创造,是企业对员工所做贡献的承认。薪酬一定程度上代表员工的自身价值,代表了员工的个人能力,是企业对员工的肯定。美国哈佛大学教授戴维·麦克科兰是当代研究动机的权威心理学家,提出了著名的“三种需要理论”,他认为个体在工作情境中有三种重要的动机或需要:一是成就需要,即争取成功、希望做得最好的需要;二是权利需要,影响或控制他人且不受他人控制的需要;三是亲和需要,建立友好亲密的人际关系的需要。
酒店应建立以绩效考核为主线,并注意处理薪酬的刚性和差异性关系,增加福利性和激励性项目,努力为员工提供多条薪酬的晋升通道,建立薪酬的阶梯式结构。通过设立这样的结构,使员工可以在不断的激励中得到认可,获得成就感,促使员工不断地进步。
4.4 培养员工情绪梳理能力
 
酒店服务过程中,宾主之间存在着不平等的地位,个别顾客不尊重服务业员工甚至存在颐指气使,盛气凌人的现象,传统“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”的理念更加剧了客我之间的心理不平等,导致员工在服务过程中心理支出成本较高。因此在酒店管理过程中需要培养从业人员的情绪梳理能力,首先,酒店要尽力营造愉悦、和谐的工作氛围,给员工创造舒心的工作环境;其次,要通过组织培训班,讲授心理健康知识,培养员工正确的健康观,增长员工心理健康知识和自我调节情绪的能力,在心理“自助”基础上,进一步做到“助人”;再次,要完善和健全酒店员工的心理支持系统,尤其对那些来自外地的员工,更应该给予更多的关怀与照顾,要倾听他们的诉求,要肯定他们的成绩,要帮助他们建立自信,并引领他们走好自己的职业生涯。
 
5.结论
 
管理的最高境界是以人为本,也就是说要从满足人的生存和成长的需求出发,调动个人工作的积极性和创造性。企业的发展要顾及员工的发展,要通过制订员工职业生涯发展规划等方式,实现企业发展与员工发展“双赢”的格局。因此,企业要把满足员工的精神需求提高到是管理的精髓这一高度上来认识,餐饮企业对员工心理素质的关注和重视是每一家酒店提高核心竞争力的关键之所在!本文主要提出了提高我国酒店管理人员心理素质的现实途径,主要包括以下几点:
1)树立酒店服务意识;
2)加强企业文化建设,增强归属感;
3)制定合理薪酬制度,满足员工需求;
4)培养员工情绪梳理能力。
 
 谢辞
 
本设计的完成是在我们导师的细心指导下进行的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的设计顺利的进行。从设计的选题到资料的搜集直至最后设计的修改的整个过程中,花费了郭老师很多的宝贵时间和精力,在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度,开拓进取的神和高度的责任心都将使学生终生受益。
在论文即将完成之际,我的心情无法平静,从开始进入课题到论文的顺利完成,有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助,在这里请接受我诚挚的谢意!最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母,谢谢你们!
最后,再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢!
 
参考文献
 
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[2] 张树夫.旅游心理学[M].北京:高等教育出版社,2009
[3] 朱永新.人力资源管理心理学[M] .上海:华东师范大学出版社,2010
[4] 郑海燕.关于酒店员工流动率过高问题的思考[J].内蒙古科技与经济,2008
[5] 祖鹏.我国酒店员工流动的原因和对策[J].贵州工业大学学报:社会科学版,2007(2).
[6] 张艳红.提高酒店员工心理素质的探讨[J].中国民营科技与经济,2011(6)
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[8]韩媛.未来中国酒店发展方向[J].中国民营科技与经济,2012(3)
[9]屠如骥.现代旅游心理学.青岛:青岛出版社,2003

 

[10]张宏运.略论酒店员工职业心理素质提升路径[J].民营企业,2011(8)

[正文图表略.]
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